תקשורת אמפתית מקרבת לבבות ובונה גשרים. נשמע כמו משפט של עוגית מזל? נכון, אבל בתכל'ס, זו גם תובנה מדויקת וסופר רלוונטית למותגים.
למה גישה אמפתית כל כך חשובה באינטרקציה שלנו עם לקוחות? התשובה הפשוטה היא שהיא עוזרת לנו להרוויח את האמון שלהם, לבנות איתם מערכת יחסים וכן, גם לקנברט
בין מנה קרה לתוספות חמות
אמפתיה היא היכולת לראות את הדברים מנקודת המבט של האחר, ולהראות לו שאנחנו מבינים מה עובר עליו – בלי שיפוטיות.
והיא חשובה לא רק במצבים שבהם הלקוח מתוסכל בגלל חוב, או כל דבר עגום אחר, היא חשובה תמיד, בכל תקשורת ותהליך, גם במצבים לכאורה טובים או נייטרליים. זה פשוט אומר להיות רגישים לאחר, להבין את הסיטואציה בה הוא נמצא, לשים אותו במרכז ולחשוב על הצרכים והרצונות שלו.
גם בתהליכים יומיומיים כמו הזנת פרטי אשראי או הרשמה לשירות חדש – המשפטים שנכתוב יהיו שונים לגמרי אם נעשה את זה מתוך רצון טהור למכור או מתוך מחשבה על רגשות הלקוח. כשהגישה נכונה, המילים מסתדרות בהתאם.
בואו ניקח דוגמה פשוטה של הודעת שגיאה: "הדף לא נמצא", לעומת: "מצטערים, לא הצלחנו למצוא את הדף שחיפשת". האינפורמציה זהה, אבל בפעם הראשונה היא מוגשת קרה ובפעם השנייה משודרגת עם תוספות חמות של הכרה ברגשות האחר ("מצטערים"), בקיום שלו כאינדיבידואל ("הדף שחיפשת") ושל כתיבה בגוף ראשון שמשדרת לו שהוא לא לבד ("לא הצלחנו למצוא").
כשאנחנו נוכחים בשיחה ולוקחים בה חלק, עם מילים כמו "אנחנו", "אצלנו", "שלנו" וכו', אנחנו מייצרים קרבה ואמפתיה שאי אפשר להגיע אליהן כשהשיחה נמצאת במקום נייטרלי או פאסיבי.
איך להבריח לקוחות בקלות וביעילות
אם במקרה לא שמעתם על קטסטרופת הסושיאל של ביטוח לאומי, אנחנו מבקשים שתעזבו הכל ותקפצו להתעדכן. קל למצוא אותה ברחבי הסושיאל, כמו פטריות הזיה אחרי גשם של תלונות
מאנשים שפשוט לא עדכנו אותם על חוב. הנה דוגמה:
מקסים, נכון?
"זה ליטרלי מופיע בסרטון" ו"אחריות אישית זה לא מילה גסה..🙏" הן עוד שתי דוגמאות לפנינים שהפיק הסושיאל של ביטוח לאומי, במסגרת הקמפיין לאבוד אמון הציבור. חוץ משימוש המוזר באימוג'י, הבעייה בהגשה הזו היא שהיא כל כך עסוקה באיך היא נראית ("שיו כל כך 'צעירה'") – שהיא ליטרלי (:)) זורקת מהחלון כל רגישות לחוויה של אלה שנמצאים בצד השני של המקלדת. מדובר על אנשים צעירים שכרגע גילו שיש להם חוב של עשרות אלפי שקלים, והתגובה הראשונה שהם נתקלים בה לא יכולה להיות יותר מנוכרת ומתנערת.
במקרה הזה מדובר במונופול ממשלתי שיכול להרשות לעצמו לספוג את הנזק התדמיתי, אבל עבור גוף מסחרי-תחרותי שערוריה כזו יכולה היתה להיות מכת מוות.
מי אמר למי ולמה
"שמחים להזמין אותך" הוא צירוף מילים לגיטימי לסמס שיווקי שנשלח כדי לפרסם אירוע מתקרב.
אבל מה אם האירוע המדובר הוא כנס בנושא סרטן והנרשמים הפוטנציאליים הם אנשים המתמודדים עם המחלה? מתחילים לזוז בחוסר נוחות בכסא?
כמו כל דבר בחיים, גם בתקשורת דיגיטלית – קונטקסט הוא הכל. במקרה של מיקרו-קופי, הקונטקסט מצוי באיזון העדין שבין שלושה עוגנים שחשוב לבסס לפני שמתחילים לכתוב: מי כותב, מי הנמענים ומה הסיטואציה.
זאת התמצית של כתיבה אמפתית. לא רק לכתוב את מה שחשוב לנו לקדם, אלא לראות איך בצד השני המסר נקלט ונחווה.
איך נעשה את זה? בדוגמה של הכנס, למשל, נוריד חגיגיות או הכרזה גדולה ונהיה פרקטיים יותר. נספר במה הכנס יעסוק ואיך הוא יכול לתרום ולשפר את חייהם של הנמענים. לאישיות המותג יש פה תפקיד מרכזי. האם הוא לוקח על עצמו את תפקיד המחבק, המעודד או המחזק? כל אחד מהם משקף אישיות אחרת.
למעשה, כשאנחנו מדייקים שפה ואופי למותג – גם השמח ביותר – אחד התרגילים היעילים הוא לדמיין איך הוא מדבר במצבי קיצון: כשמשהו משתבש/ כשאין את הדגם שרצית/כשהטיסה בוטלה וכו'. כמאמר הקלישאה – רגעי משבר הם אלה שמלמדים אותנו מי אנחנו באמת.
בשורה התחתונה זה הכל משחק של איזונים עדינים. להשתתף בצער – אבל מבלי לצאת נודניקים שחודרים לפרטיות. לשמור על קורקטיות – בלי להיות מנוכרים.
להיות אמפתיים לא אומר שאנחנו צריכים בהכרח להישמע רגשניים או להזיע כדי לרצות. בכלל לא. גם בהזדהות יתר יש סכנה (לא נכתוב ללקוח "איזה באסה שאתה…"). לפעמים כל מה שצריך זו תחושה של יד יציבה שאפשר לבטוח בה לאורך התהליך. הכל תלוי בקונטקסט כבר אמרנו?